一、引言

笔者先后在两家物联网公司就职，在两家公司都参与过区域级的智能门禁项目的管理。两个家公司产品形态、服务流程和配套服务虽然有一定的差别，但是两家公司在项目运维服务的成本投入和运维服务效果还是让我感觉到诧异。因此，两家物联网公司运维服务的经验和教训很值得总结和分析，可以为做好物联网项目运维服务提供经验参考。

二、企业及运维资源投入对比

2.1 公司背景

两家公司分别是CY公司和TSL公司（为了避免屏蔽关键词，特地隐去公司真名），我先对比一下两家公司和项目的共同点和不同点。

2.1.1 共同点

1. 企业类型：两家公司都是初创企业，属于物联网科技类公司。
2. 主要产品：两家公司的都自己研发和生产智能门禁。
3. 重要项目：两家公司都在某直辖市的主城区做了区县级别的智能门禁项目。

2.1.2 不同点

1. 企业规模不一样：CY公司最高分60人，研发团队7-9人；TSL公司最高峰500个人，研发团队70人左右。
2. 项目模式不一样：CY公司智能门禁项目是政府合作的PPP模式，TSL公司智能门禁项目是政府采购模式。

通过公司背景对比，很明显TSL公司的实力更加的雄厚，创寓公司实力较弱，同时没有项目建设收入来源。

2.2 运维资源投入对比

由于两家公司实力不一样，导致他们在运维服务资源的投入也有很大的区别。

2.2.1 运维资源比较

TSL公司的运维服务采用了维护和客服的外包服务，CY公司运维人力都是公司内部支出。两家的运维流程都差不多，最大的区别就是TSL公司使用的专业的客服工单软件Udesk，而CY公司由于公司创立不就，基础设施建设还未完善，使用的是Excel表格做客服电话和工单记录。

2.2.2 运维成本投入对比

运维成本投入也是我比较关注的事情，我将两家公司的项目运维服务直接成本进行初步的整理和测算。

通过以上数据对比可以得知，TSL公司的在运维资源和成本投入方面大大超过CY公司。尤其是CY公司的维护的设备是TSL公司的3倍多，但是每个月的运维成本投入是TSL公司的1/5左右。

三、运维服务效果对比

虽然TSL公司在项目运维上投入了大量的人力物力，但是其项目运维的效果确不如CY公司，主要体现在服务口碑和运维成本。

3.1 不同的居民投诉

就是居民的投诉电话上的区别。由于CY公司做的BN区的项目获得了更好的口碑，居民拨打的投诉电话，很多是反馈为什么他们的楼栋还没有安装门禁机。而在TSL公司的项目，却因为门禁机故障和维修不及时被居民反复投诉，最终被政府中断了3个月的工程实施。

3.2 运维成本投入的区别

TSL公司的项目在实施完成之后，运维成本一直都在不断的增加。然而项目运维成本的持续投入，只是缓解了项目运维压力，并没有从根本上解决产品质量和数据错误等问题。而CY公司的运维成本由于故障率较低一直都处于较低的水平。

四、为什么“资历平平”可以做好项目运维

从运维服务配置资源上来看，CY公司真可谓是“资历平平”，但是却可以很好的完成项目运维服务。我总结了一下，主要原因得益于以下几个方面：

4.1 稳定的智能门禁机导致报修电话量少

CY公司在项目中安装的智能门禁机稳定性要优于TSL公司的门禁机，使得CY公司的门禁机故障率远低于TSL公司的门禁机，这使得在项目运维过程中，CY公司的用户反馈的故障电话量相对较少。

4.2 远程可控的后台可以快速定位故障类型

CY公司的智能门禁管理后台可以远程控制门禁机。因此可以快速定义故障类型，大大提高了故障的排查效率。同时远程控制门禁机的功能非常的实用，可以帮助没有带卡的居民远程开门，避免了居民因为没有带门禁卡无法回家的情况。而TSL公司的门禁机管理后台没有远程监控和控制门禁机的功能。

4.3 产品维修简单，大大提高维修效率

CY公司智能门禁机的维修非常简单，维修工作没有难度和门槛，任何人都可以做，只需要一把螺丝刀就可以在3分钟内完成门禁机的更换。因此，可以确保门禁机故障都会在24小时内得到解决。然而特斯联的门禁机结构复杂，更换门禁机需要经验丰富的技术工程师才可以完成，整个拆卸和安装过程经常耗时30分钟到1个小时。

4.4 标准的运维体系

要提高运维工作的效率和质量，就需要有好的运维流程来支撑。

CY公司的运维方案对运维工作每个环节工作内容、责任人、工时和完成效果进行了明确，同时确认了相关环节的责任人和绩效考核标准。确保任何电话拨打进来之后有详细的记录、情况分析、处理结果和回访记录。

TSL公司虽然有专门的维修和客服团队，但是不同部门和岗位之间的协作能力显然不够，导致故障的处理效率和质量相对较低。

4.5 优秀的客服团队

我个人认为一个好的团队需要有两个基本素质：专业性和责任心。CY公司的客服团队虽然是临时组建的，但是他们在上岗之前都是经过了一整套培训和成长体系的锻炼，每名员工都在不同的岗位得到培训和实践，使得他们的知识结构更加的丰富，同时主动解决问题的能力和意愿比较的强烈。相对而言，TSL公司的客服团队和维修工程师都只负责过自己岗位的事情，处理和分析问题会有知识面的局限性。

五、总结

综合以上分析，CY公司的运维服务做得比TSL 工作要好很多。在我就职于TSL公司之后，我也将CY公司的运维经验带了过去，根据项目和团队的情况，重新梳理了项目运维服务流程，也取得了一定的成绩。我觉得要做好物联网项目运维主要靠的是公司好的产品和好的团队。

• 产品：物联网产品在确保质量稳定的同时，还需要有远程监控设备运行状态和远程控制设备的能力。
• 团队：运维团队成员能力一定要专业，不同岗位和部门要有很好的相互协作能力和责任担当。

参考书籍

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《结网@改变世界的互联网产品经理》：选用轻量级的、对团队现有工作习惯入侵小的工具，可以事半功倍。

《周鸿祎自述 : 我的互联网方法论》：怎样才能找到用户的需要？我经常说，一线的客服、运营员工才是创新的动力。