惜文读书笔记 企业经营与管理 服务的细节019:大数据时代的社区小店 读书笔记 摘抄 豆瓣评分 7.4

服务的细节019:大数据时代的社区小店 读书笔记 摘抄 豆瓣评分 7.4

第1章 为了企业不倒闭,从“低价销售”到“高价销售”的模式转型 与高价销售相匹配的是为客户提供优质的服务 年轻…

1 为了企业不倒闭,从低价销售高价销售的模式转型


  • 与高价销售相匹配的是为客户提供优质的服务
  • 年轻人不来也没有问题
  • 每周末店里都会举办活动
  • 从重视销售额到重视利润的经营模式的改变
  • 将批发价告诉员工
  • 整理顾客和商圈
  • 废除及销售额为中心的考核机制
  • 4个信条满足客户:时刻飞奔过去,提供无微不至的服务,让顾客高兴,优质的商品
  • 承接室内翻新工程

2 立刻飞奔过去的山口营销模式


  • 表层服务与深层服务
  • 修理商品前先治愈顾客的心
  • 在修理时不推销商品
  • 为提高服务水平而制作的“客服项目清单”
  • 帮顾客磨菜刀
  • 顾客的喜好“一天三变”:如何准确把握顾客的购买欲望是决胜的关键
  • 先行一步,抓住顾客的潜在需求
  • 冰箱在冬天也卖得很好:做任何事情都必须先抛弃成见
  • 诚实地把滞销的实情告诉顾客
  • 斑马的秘密
  • 你的优惠卷有没有成为一种负担?山口“心意劵”
  • 安全确认也是我们的服务之一
  • 给顾客制造一个到店的理由
  • 想方设法让顾客在店里感到轻松自在
  • 用“两根绳子”建立与顾客的联系
  • 电化山口“不卖什么”和“卖什么”
  • 把顾客说“请给我便宜点”当成是问候语
  • 越是业绩不好的时候越是要鼓舞士气
  • 以“个人形象慰问金”的形式回馈员工
  • “道谢”与“道歉”中的商机:发送明信片

3 商品卖出之后,生意才刚刚开始


  • 每周都举行活动
  • 夫妇共同来店享受双倍礼遇
  • 给顾客寄邀请函:以营销团队为单位
  • 邀请函就是礼物兑换卷
  • 如何让顾客进到店里?邀请函有员工工号,到店专人负责服务
  • 店铺销售不能被动地等待顾客:店员主动电话推销,也进行上门推销
  • 不对初次上门的散户进行推销:卖不出去也无妨
  • 汽车旅行一做就是29
  • 在寺院内句型展示会
  • 给上钩的鱼多喂鱼饵

4 日决算是必须的,按月结算的话就太迟了


日决算统计数据:

  1. 销售人员分类的销售额
  2. 销售人员分类毛利率
  3. 商品类别分类销售额
  4. 商品类别分类毛利率
  5. 支付方式分类销售额
  • 每天都过目就能立刻发现问题
  • 觉察到异常就立即采取措施
  • 用“毛利率汇总表”代替日记
  • 库存情况通过每日管理实现可视化:用“〇”表示库存,销售出去写上销售人员的名字
  • 每天进行销售量竞争
  • 电费支出可视化
  • 将目标定大一些
  • 借用金融机构的智慧提高企业安全性

5 了解顾客的所有信息——顾客台帐的秘密


  • 只有“放弃”部分顾客,才能有翻身之日

5年以上没购买的顾客

曾有不讲道理的投诉纷争

  • 找出“最想珍惜的顾客”
  • 缩小商圈
  • 经营需要武器——顾客台帐

最重要的就是购买记录

  • 顾客台帐每天都要进行管理

每天都要做的事情,尽可能简单,单纯。难的事情无法坚持下去

  • 电化山口掌握了99%的顾客的冰箱使用情况
  • 花钱做收集:通过明信片进行问卷调查送礼物
  • 更换电视机的顾客都有一定的特点
  • 顾客台帐的完善永无止境
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作者: Jordanmax

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