一、前言

运维，一般指的是互联网运维，也叫做IT运维，是对网络、服务器的运营与维护。运维工作贯穿了整个产品或服务的生命周期，一般由专门的运维工程师承担。

1.1 物联网项目运维

BN区社区安防智能门禁建设项目（一下简称智能门禁项目）的物联网终端包括数量众多的智能门禁和摄像头。还有大量居民用户在使用这些物联网终端，是一个典型的应用了物联网技术的互联网项目。

BN区社区安防智能门禁建设项目（一下简称智能门禁项目）建设内容包括数量众多的终端设备，并且包含有数量众多居民用户。因此，智能门禁项目运维更加偏重于设备和基础设施的维护。智能门禁的运维目标就是确保门禁系统正常，故障问题可以及时得到解决。

1.2 写作动机

我们的智能门禁产品质量过硬，设备的故障率很低，同时我们建立的项目运维体系将产品的优势进一步放大，我们在项目运维上的投入的人力成本相对于当地其他厂商要小的多大，但是取得了很好的效果和口碑。

由于智能门禁项目使用到物联网、互联网、大数据等最新技术。同时又是披着互联网外衣的系统集成项目，有接近30万的居民用户、1700台智能门禁、5万APP用户……。因此，智能门禁项目的运维经验很具有参考价值的。

二、智能门禁项目运维服务体系

2.1 运维体系建立背景

智能门禁项目运维服务体系并不是一开始就有的。智能门禁完成安装和地推之后，居民可以使用门禁卡或者APP进入小区和单元门。在门禁机使用的过程中，会有很多居民的咨询和投诉，包括客户方反馈系统问题。虽然公司有完善的运维团队和客服中心，但是未建立完善的“反馈—处理—跟踪”机制，导致问题没有得到及时有效的解决，严重了影响了项目的口碑和实施进度。

2.2 风险识别

在建立运维服务体系之前，我们先要确认当前存在的问题以及可能导致的后果，也就是对运维工作进行风险识别。具体情况如下：

2.3 岗位职责

运维虽然主要是运维部门的工作职责，但在故障的处理过程中，还是需要很多部门的共同协作。

2.4 运维服务流程

为了让运维相关人员更加的直观了解到整个运维服务流程，我们使用流程图对运维服务流程进行了设计和说明。

2.4.1 运维服务流程图

2.4.2 运维服务流程说明

2.5 重点故障责任人

为了避免有些故障处理的责任不明确，我们对故障责任岗位做了进一步说明。

2.6 关键控制点

关键控制点是用来对流程中关键节点的处理要求进行说明，具体如下：

• 所有反馈的问题都必须要有完整记录发起、处理、跟踪、反馈四个流程；
• 居民反馈单元门故障需要在24小时内解决并进行回复；
• 门禁机故障导致无法刷卡和APP开门的问题优先解决，4个小时内无法解决的先采用断电敞开方式解决；
• 软硬件问题暂时无法解决的，优先确保门禁卡刷卡可用。

2.7 服务质量KPI指标

由于有整个服务体系中，有外包商参与。为了确保外包商服务质量，特制定服务质量KIP考核指标。

三、体系运行效果及分析

智能门禁项目运维服务到底做得好不好，很难有一个标准来判断，还好我后来到了TSL公司，也负责过区县级别的智能门禁项目建设。通过两家公司的门禁运维服务数据，可以侧面分析出智能门禁项目运维服务体系的效果。

3.1 两家门禁公司运维数据对比

以下是CY和TSL两家公司智能门禁项目运维数据统计表。

通过数据对比可以得知，CY公司的维护设备量是TSL公司的三倍，并且在客服和外包商资源投入较少的情况下，使用Excel表格就完成了客服中心的良性运转。

同时在数据对比表中没有体现的情况是，CY公司做的BN区的项目获得了更好的口碑，居民拨打的投诉电话，很多是反馈为什么他们的楼栋还没有安装门禁机。而在TSL公司的项目，却因为门禁机故障被居民反复投诉，最终被政府中断了3个月的工程实施。

3.2 运维效果分析

TSL公司的门禁项目拥有完善的运维团队和资金支持，但是公司没有制定有效的制度和规范来确保项目运维工作有序的进行。因为居民反馈的问题没有得到及时的解决，导致大量居民投诉，导致项目实施终止。

在CY公司的智能门禁运维服务体系下，居民反馈的问题会在短时间内明确责任方，并且有很流程化的事情处理和跟踪机制。这确保了居民反馈的问题很快得到解决，因而没有出现大量居民投诉的情况。

四、经验和不足

4.1 运维经验总结

总结CY公司智能门禁项目运维成功的经验，我觉得制定项目运维体系只是起到了辅助作用。项目运维工作在低投入的情况下取得很好的效果，其真正的原因是产品质量过硬。其实特斯联的运维体系虽然不够完善，但是导致运维效率低效的最重要其实是产品故障太多。因此，要做好项目的运维工作，首先需要有质量过硬的产品和服务，然后再加上科学合理的流程和制度，就可以很好的完成项目运维目标。

4.2 存在的问题

虽然在智能门禁项目中，智能运维服务体系运作非常成功，但依然有很多值得改进的地方。特别是没有一套信息化系统来对整个运维进行管理。在CY公司采用Excel表格和纸质工单很好的完成了任务，在TSL公司有udesk客服工单系统，但是都没有对设备状态的控制和时时运维数据统计分析。

参考书籍

《态度：四十封启明家书》：专业素养意味着遵守流程和行为规范。

《给经理人的第一课》：建立严格的流程来防范潜在的办公室政治，并认真执行。

《硅谷之谜》：怎样才能提高生产效率呢？泰勒最看重的是优化流程和标准化管理。

《结网@改变世界的互联网产品经理》：选用轻量级的、对团队现有工作习惯入侵小的工具，可以事半功倍。